BMW 코리아(대표 김효준)는 14일 콘래드 서울에서 ‘BMW 고객 서비스 평가단(이하 고객 평가단)’ 해단식을 갖고, 8개월간의 모니터링 결과와 고객만족도 제고를 위한 서비스 개선책을 발표했다.
지난해 10월부터 올해 6월까지 활동한 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검 및 평가했다. 평가방법은 총 2회의 서비스 센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이루어졌다.
이번 고객 평가단의 모니터링 및 평가 항목은 ‘서비스 프로세스 준수’와 ‘감성적 만족’ 등 두 가지로 구성되었으며, 각각 80점과 83점을 얻어 BMW 서비스의 총점은 100점 만점에 81점을 받았다.
BMW 코리아는 고객 평가단의 의견을 반영, 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용할 계획이다. 대표적으로 일부 서비스 센터에서 주 1회 야간 영업일을 지정하고 토요일 오전 9시부터 오후 3시까지 운영할 예정이며, 2014년까지 365일 서비스 센터를 현재 4곳에서 6곳으로 확대할 예정이다. 또한, 대기시간을 최소화하는 컨시어지 서비스 확대와 함께 고객 대기실 환경을 개선할 방침이다.
아울러 구체적인 서비스 네트워크 확장 계획도 발표했다. 오는 2016년까지 BMW와 MINI 를 합해 현재 42개 서비스 센터를 약 80%가 늘어난 75곳으로, 작업대인 워크베이는 100% 이상 증가한 1,183개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획이다. 또한 동기간 동안 대도심 서비스의 핵심인 경정비 위주의 패스트레인 서비스 센터를 5곳으로 늘리고 서비스의 품질을 결정하는 서비스 인력의 경우 약 2배 이상 늘어난 2,246명으로 늘릴 계획이다. 또한 같은 기간 동안 현존하는 모든 서비스 센터를 리노베이션할 계획이다.
이날 행사에는 BMW 고객 평가단과 BMW 코리아 김효준 사장을 비롯한 각 딜러사 임직원 등 총 120여명이 참석했으며, 고객들의 생생한 목소리가 담긴 백서를 책자 형식으로 만들어 함께 제공했다.
BMW 코리아 김효준 대표는 “고객 평가단에게 BMW 서비스가 비교적 좋은 평가를 받았지만 보다 완성도 높은 서비스를 위해 어떤 부분을 보완해야 하는지 많은 고민을 했다”라며, “이번 고객 평가단 여러분과 이룬 소통의 결과를 바탕으로 다시 기본적인 부분에서부터 변화를 만들어가겠다”고 말했다.
BMW 코리아는 향후 진행될 2기 고객 평가단에는 MINI 고객을 추가하고 평가단 수를 두 배인 200명으로 늘려 더욱 많은 소통을 이뤄나가는 동시에 평가 프로그램 역시 더욱 충실하게 구성할 예정이다. 2기 평가단 모집 공고는 내년 상반기 BMW 고객 평가단 홈페이지(www.bmw-monitoring.co.kr)를 통해 발표된다.
