최근 자동차 업계에서 차별화된 고객 경험을 제공하고, 브랜드 신뢰도를 높이기 위해 차량의 성능과 디자인을 넘어 ‘후각’을 적극 활용하고 있다.
후각은 인간의 감정과 기억에 깊은 영향을 미치는 감각이다. 미국 후각연구소(Sense of Smell Institute)에 따르면, 사람의 감정 중 약 75%가 후각의 영향을 받는 것으로 알려져 있다. 이런 특성 때문에 다양한 산업 분야에서 향기와 냄새를 활용한 마케팅이 활발히 진행되고 있다.
차량이 단순한 이동 수단을 넘어 생활 공간으로 인식되면서, 자동차 실내 냄새는 제품 만족도에 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 이에 따라 주요 완성차 제조사들은 신차 특유의 화학물질 냄새를 줄이기 위해 친환경 소재로 자동차 시트를 제작하거나, 차량 실내 공기 정화 신기술을 적용하는 등 쾌적한 환경 조성에 주력하고 있다.
중고차 시장에서도 차량 내부 냄새는 소비자의 구매 결정을 크게 좌우하는 중요한 기준으로 꼽힌다. 중고차는 이전 사용자의 관리 상태에 따라 실내 환경이 크게 달라지며, 흡연과 반려동물 동승 및 음식물 섭취 등으로 인해 냄새가 남아 있을 경우 전문적인 탈취 작업이 필요하다. 그러나 이러한 냄새는 차량을 직접 탑승해 보지 않으면 파악하기 어려워, 비대면 거래에서 구매자에게 불안 요소로 작용할 수 있다.
특히 최근 중고차 시장에 비대면 거래가 확산되면서, 소비자는 차량의 외관과 주요 성능을 온라인으로 쉽게 확인할 수 있게 됐다. 반면, 실내 냄새나 공기질은 주관적인 판단에 의존해야 했으며, 객관적인 정보 제공이 부족한 상황이었다.
실제로 일부 중고차 업체에서는 비대면으로 차량을 인도받은 소비자들이 예상치 못한 담배 냄새나 생활 냄새로 환불을 요청하는 사례도 적지 않다. 이런 경우 실내 클리닝 서비스를 통해 냄새를 일시적으로 제거하지만, 근본적인 원인을 없애지 않으면 시간이 지나 다시 악취가 배어 나올 수 있다. 이에 비대면 직영인증중고차 플랫폼 리본카는 2020년 중고차 업계 최초로 ‘냄새 케어’ 서비스를 도입해 클리닝으로 제거하기 어려운 냄새 문제와 비대면 거래에서 발생하는 정보 비대칭성을 해결하고 있다.
리본카의 '냄새 케어' 서비스는 차량 실내 냄새를 측정하고 선별하는 서비스로, 실내 공기를 측정하는 정밀 측정 장비의 지표와 조향사 자격증을 보유한 향 전문가의 평가를 거쳐 차량 실내 환경을 체계적으로 관리한다. 리본카의 조향사는 공인된 조향사 자격증을 보유하고 있으며, 자동차 실내 냄새 분석과 향기 조성에 대한 전문적인 지식을 바탕으로 더욱 정밀한 평가를 진행하고 있다.
리본카는 차량을 5단계 냄새 등급으로 분류한 후, 최상위 3개 등급(▲쾌적 ▲양호 ▲보통)만 선별하여 판매해 고객에게 더욱 신뢰할 수 있는 차량을 제공한다. 특히, 전문 조향사가 기계로 감지하기 어려운 미세한 냄새까지 세밀하게 검사하여 ‘쾌적’ 등급으로 분류된 차량은 무취에 가까운 쾌적한 실내 환경을 보증한다.
또한, 차량의 냄새 등급은 특허받은 중고차 품질 관리 프로세스인 AQI 리포트 내 ‘실내 냄새 등급’ 항목을 통해 투명하게 공개된다. 이를 통해 고객은 차량의 외관과 성능뿐만 아니라 보이지 않는 실내 냄새 상태까지 객관적으로 확인할 수 있다. 리본카는 2021년에 업계 최초로 ‘냄새 케어 맞춤형 중고차 판매 시스템 및 방법’에 대한 특허를 취득해 냄새 관리 기준의 객관성과 기술적 신뢰성을 인정받았다.
향기와 냄새를 활용한 마케팅은 중고차 업계뿐만 아니라 수입차 브랜드와 자동차용품 기업 등에서도 활발하게 이루어지고 있다. 볼보는 향수 브랜드 '디에스앤더가'와 함께 한정판 천연 캔들 '스우디시'를 선보였으며, 자동차용품 기업 불스원 역시 향기 전문 연구소를 운영하며 제품 개발에 주력하고 있다.
리본카 관계자는 “냄새는 차량을 처음 마주하는 순간의 첫인상을 결정짓는 요소로, 고객의 구매 결정에 직접적인 영향을 미친다”며 “비대면 거래가 활발해지는 자동차 시장에서, 리본카는 냄새 케어 서비스를 통해 소비자가 신뢰하고 차량을 선택할 수 있도록 보이지 않는 부분까지 철저히 관리하고 있다”고 말했다.
