올해 중고차 시장은 격변의 시기를 맞았다. 완성차 및 대형 렌터카사가 잇따라 진입해 투명성과 신뢰도를 앞세우고 있는 만큼, 국내 중고차 시장이 레몬마켓이란 오명을 벗고 피치마켓(가격 대비 고품질의 재화∙서비스가 거래되는 시장)으로 거듭날 수 있을 것으로 기대된다. 직영중고차 브랜드 리본카는 2023년 한 해 중고차 업계의 변화를 결산해 심화된 경쟁에서 생존을 위한 필수 요소로 ‘품질∙신뢰도∙투명성’을 선정하고, 2024년 중고차 시장의 성공 키워드로 ‘피치(PEACH)’를 제시했다. ‘P.E.A.C.H’는 ▲Proven Quality(입증된 품질) ▲E-Commerce(이커머스) ▲After-sales service(애프터 서비스) ▲Competitive price(경쟁력 있는 가격) ▲ Honesty(정직)를 의미한다.
▲ 입증된 품질(Proven Quality), 차알못도 안심할 수 있는 ‘인증중고차’
중고차는 같은 연식의 동일 차종이라도 운행 이력에 따라 품질이 제각각인 만큼 판매자와 구매자 간 정보 비대칭 문제로 인한 소비자 불안이 큰 상품 중 하나다. 현대차그룹의 중고차 시장 진출로 ‘인증중고차’ 선택지가 확대된 만큼 각 업체의 차별화된 상품화 경쟁력이 더욱 주목받을 것으로 전망된다. 리본카는 차량 매입부터 진단∙수리∙판매까지 전 과정을 직접 책임지는 직영중고차를 판매하고 있다. 직영 상품화센터 ‘ATC(Autoplus Trust Center)’는 독일 ‘티유브이슈드(TÜV SÜD)’로부터 4년 연속 인증을 획득하는 등 글로벌 스탠다드에 상응하는 중고차 점검·정비 역량을 갖추고 있다. 리본카의 차량 점검 시스템인 AQI(Autoplus Quality Inspection)는 국내 특허를 확보해 공신력을 인정받은 차량 정밀 검사 과정으로, 최대 260가지 주요 항목을 검사해 차량 품질을 보장한다. 현대자동차는 5년·10만km 이내 자사 중고차를 매입해 272개 항목에 대한 점검을 통과한 차량에만 공식 인증 마크를 부여하고 있다.
▲ 이커머스(E-Commerce), 매장보다 생생한 ‘중고차 라이브 커머스 시대’의 개막
이커머스가 중고차의 주요 거래 채널로 부상하며 비대면 중고차 판매 방식도 진화하고 있다. 단순히 온라인으로 구매 절차를 간소화하는 것을 넘어, 실시간으로 차량을 볼 수 있고 상담까지 가능한 라이브 커머스를 통해 매장만큼 생생한 구매 경험을 제공하는 기업들이 경쟁 우위를 점할 것으로 보인다. 리본카는 올해 4월 인천 청라에 이어 부산에 두 번째 라이브 스튜디오를 개국하고 라이브 커머스 경쟁력을 강화해 중고차 이커머스를 선도하고 있다. 1:1 영상 상담으로 고객이 실시간으로 차량을 체험할 수 있는 ‘라이브 상담’과 중고차 홈쇼핑 포맷의 ‘리본카 쇼핑 라이브’를 통해 차별화된 중고차 쇼핑 경험을 제공하고, 온라인 결제를 통해 완벽한 비대면 중고차 거래를 실현했다. 그 결과 올해 라이브 커머스 판매량은 지난해 대비 10배 이상 증가하며 본격적인 성장 괘도에 오른 상태다. 차란차 또한 지난 10월 수원 도이치오토월드에 중고차 전용 라이브 스튜디오를 새롭게 오픈하고 다양한 형태의 라이브 커머스를 선보이고 있다.
▲ 애프터 서비스(After-sales service), 신뢰에 신뢰를 더하는 ‘신차 못지않은 A/S’
중고차 업계에서도 소비자 신뢰 확보를 위한 환불제가 대중화 수순에 접어든 만큼 이제는 차량 구매 이후까지 책임지는 특화된 애프터 서비스가 소비자 선택을 좌우할 전망이다. 실제 리본카 구매자 설문 조사에 따르면, 소비자들은 중고차 업체 선택 시 신뢰도에 이어 보증서비스 유무를 가장 중요하게 생각한 것으로 나타났다. 리본카는 국내 최장기간인 ‘8일 안심 환불제’ 외에도 주행거리 무제한의 ‘리본카 연장보증서비스(180일)’, ‘찾아가는 서비스(방문점검 및 엔진오일교체)’ 등을 합리적인 비용으로 제공해 소비자 신뢰를 구축하고 있다. 특히, 차량 구매 후 3년간 해당 차량을 되팔경우 매각 시세를 보장하고 재매입까지도 책임지는 ‘가치보장 프로그램’으로 차별화된 애프터 서비스를 선보인 결과 리본카 고객의 재구매 의사는 98%에 달한다. 리본카의 연장보증∙가치보장 서비스 가입률도 전년 대비 각각 18.2%p, 17.5%p 증가하는 등 점점 많은 소비자들이 사후관리 서비스를 적극 활용하는 것으로 나타났다.
▲ 경쟁력 있는 가격(Competitive price), 품질∙가격의 밸런스 갖춘 ‘가격 정책’
완성차 브랜드부터 렌터카사까지 온라인 중고차 판매에 뛰어들며, 소비자들은 비슷한 스펙을 지닌 차량의 가격을 손쉽게 비교할 수 있게 됐다. 중고차 시장이 투명해지고 소비자의 정보력이 커진 만큼 품질과 가격의 적절한 균형점을 찾아 경쟁력 있는 가격을 제시하는 것이 핵심 과제로 부상했다. 리본카는 고객이 차량의 품질과 가격을 직접 결정할 수 있는 국내 유일의 ‘선택형 개선 시스템’을 통해 합리적인 가격 정책을 선보이고 있다. 중고차의 품질개선을 위한 수리 비용을 전적으로 고객에게 부담시키는 것이 아니라, 작은 흠집 제거부터 광택, 휠∙시트 복원 등 필요한 옵션은 고객이 직접 선택해 개선할 수 있다. 최소 3만원에서 최대 100만원 후반에 이르는 리컨디셔닝 비용을 선택적으로 부담해 동일 차량에 대해서도 폭넓은 가격 선택권을 가질 수 있다.
▲ 정직(Honesty), 보이지 않는 부분까지 먼저 보여주는 ‘정직함’
레몬마켓으로 불리던 이전과 달리, 최근 중고차 플랫폼들은 기본적으로 성능점검 기록부를 비롯한 차량 정보를 소비자들에게 상세히 제공하고 있다. 여기서 한 단계 더 나아가, 눈에 보이지 않는 부분까지 객관적으로 확인할 수 있는 지표를 내세우며 차별화된 투명성을 확보하고자 하는 움직임이 활발하다. 리본카는 2020년부터 업계 최초로 특허받은 ‘냄새 케어 서비스’를 도입하고 소비자에게 모든 차량의 냄새 등급을 공개해 왔다. 모든 차량의 실내 냄새를 정밀 측정장비와 전문 조향사의 관능 평가를 통해 5가지 등급으로 분류하고, 상위 1~3등급에 해당하는 차량만을 판매한다. 또한, 약 60페이지에 달하는 차량 진단 결과를 누구나 확인할 수 있도록 해 일반 소비자도 차량 상태를 쉽게 파악할 수 있다. ‘1:1 라이브 상담’에서는 차량의 엔진 소리는 물론 차량에 탑재된 각종 기능의 작동 모습까지 실시간 영상으로 확인하며 전문가와 비대면으로 상담할 수 있다. 현대자동차도 360도 VR 콘텐츠와 차량 하부 사진, 초고화질 이미지를 통한 시트 질감 정보 등 온라인 채널을 통해 제공하는 정보를 오감 영역으로 확대하며 투명성 제고에 공을 들이고 있다. 오토플러스 송재성 대표는 “대기업의 시장 진출로 소비자의 선택지가 다양해진 만큼 확실한 신뢰를 줄 수 있는 기업만이 소비자의 선택을 받게 될 것“이라며, “리본카는 투명성과 품질을 극대화한 직영 품질개선 시스템과 구매 이후 재매입까지 모든 과정을 철저히 책임지는 사후관리로 차별화된 중고차 구매 경험을 제공함으로써 소비자의 신뢰를 다져나갈 계획”이라고 밝혔다.
