굳건한 '소비자 신뢰' 보여준 토요타

흔히 토요타는 자동차 시장에서 신뢰의 이름으로 불린다. 이해하기 힘든 디자인 철학이나 조금은 지루하게 느껴지는 주행 성능은 차치하더라도, 우리가 실제로 세금 내고 각종 오일들을 갈며 자동차를 소유하는 그 시간에 있어 토요타 그룹 자동차만큼 내구성이 좋은 자동차를 찾기가 힘들기 때문이다.

이는 지속적으로 많은 소비자 조사 기관에서 지표를 통해 증명되어왔으며, 토요타는 그 신뢰를 계속해서 지켜나가고 있다. 명성은 점점 하락하는 추세지만 여전히 세계에서 손꼽히는 자동차 시장인 미국에서 토요타가 컨슈머리포트 (Consumer Report) 자동차 신뢰도 조사에서 1위를 차지한 것.

컨슈머리포트 지는 미국에서 2017년식 신차를 구매한 64만 명의 소비자를 대상으로 신뢰도 조사를 시행했고, 토요타와 렉서스가 각각 100점 만점 기준 80점 / 77점을 기록하여 1,2위를 차지했다. 전년도에는 렉서스가 1위, 토요타가 2위로 번갈아가며 토요타 그룹이 5년 연속 1위를 독점하는 중이다.

모델별로 가장 신뢰도 높은 자동차는 놀랍게도 FR 스포츠 쿠페인 '86'이었으며 렉서스의 경우 ES가 가장 신뢰도가 높았다. 반면 렉서스의 대형 SUV인 GX는 신뢰도 점수가 가장 낮았다. 아울러 동 매체에서 조사한 '신뢰도 높은 제품' 부문에서도 토요타 및 렉서스 제품이 상위 10개 항목 중 7개 모델이 리스트에 이름을 올렸다.

또한 컨슈머리포트와 더불어 미국 소비자들에게 자동차 구매에 도움이 되는 'J.D Power' 내구도 조사에서도 토요타는 오랜 시간 동안 최상위권을 기록해오며 신뢰의 상징으로 거듭났다.

'Vehicle Dependability Study'(차량 내구도 조사, 이하 VDS)는 신차 구매 이후 3년 동안의 결점 수를 지수로 환산하여 해당 모델이나 브랜드의 내구도 및 신뢰도를 객관적으로 파악할 수 있는 조사로, 토요타 브랜드는 지속적으로 상위권을 기록해왔다. 특히 토요타 그룹의 프리미엄 브랜드, 렉서스는 2012년부터 2017년까지 6년 연속 1위를 달성하며 최고 품질 브랜드임을 입증해왔다.

아울러 2017년도 조사에서는 대중차 브랜드인 토요타마저 포르쉐의 뒤를 이은 3위에 안착했다. 대중차 브랜드가 포르쉐를 제외한 프리미엄 브랜드 및 니어 럭셔리 브랜드 등보다 품질이 앞서나간다는 것을 입증하는 재미있는 결과다.

그런데, 세간에는 이 드높은 명성에 조금씩 금이 가고 있다는 주장이 있다. 신차 품질의 척도라 할 수 있는 J.D Power Initial Quality Study (초기 품질 조사, IQS)에서 토요타 그룹 산하 브랜드의 성적이 저조하다는 것. 2017년 조사에서 토요타와 렉서스는 산업 평균 지수에만 간신히 턱걸이를 했을 뿐, 상위권을 바라보고 있진 못하다.

그러나 J.D Power의 IQS와 VDS를 판단하는 척도인 'PP100' (Problems per 100 Vehicles) 수치 측면에선 토요타와 렉서스는 여전히 준수한 면모를 보이고 있다. 다만 자동차 산업 품질 평균이 상승하면서 상대적으로 토요타 / 렉서스의 순위가 하락한 것. 정리하자면 토요타의 신차 품질이 나빠진 게 아니라, 경쟁 기업들이 절치부심하여 품질을 향상시킨 것이다.

토요타 입장에선 아쉽긴 하지만 신차 제조 품질 측면에서 조금 더 분발할 필요가 있어 보인다. 그러나 자동차 소유 측면에서 더욱 중요하게 여겨지는 VDS 부문에선 여전히 굳건하면서도 압도적인 면모를 보여 드높던 명성에 금이 갔다고 할 순 없는 노릇이다.

한편, 자동차 세계에서 신뢰의 상징이 토요타라면, 불만과 불신의 상징은 FCA로 굳어지는듯하다. 컨슈머리포트지에 소비자 신뢰도 조사에선 램을 비롯한 FCA 산하 브랜드들이 모두 평균 신뢰 점수가 41점 이하로 하위권에 기록되었다. 

아울러 VDS, 즉 내구도 부문에선 피아트가 압도적인(?) 성적으로 꼴찌를 기록한데다 지프와 닷지, 램 등 역시 모두 최하위권에 올랐다. 특히 이는 단기적 품질 저하 현상이 아니다. 수 년 이상 지속적으로 그룹 내 브랜드들이 하위권을 기고 있다는 것이 기업 이미지 측면에서 뼈아프게 작용한다.